查看文章

Bu çalışmada banka şubelerinin etkinliklerini belirlemede Veri Zarflama Analizi (VZA) ve TOPSIS yöntemleri kullanılmıştır. Müşteri odaklı çalışan şubelerde; gelen müşterilere, bekletilmeksizin, en kısa zamanda-kesintisiz hizmet verilerek ve temel olarak şikayetler minimize edilmeye çalışılarak hizmet verilmesi ana amaçtır. Bu nedenle şube etkinliklerinin ölçülmesinde müşteri memnuniyeti baz alınarak girdi ve çıktılar belirlenmiştir. Bu çalışmada öncelikle VZA yöntemi kullanılarak etkin ve etkin olmayan şubeler göreceli olarak belirlenmiştir. Ardından banka şube sıralamalarının yerindeliğini irdelemek üzere TOPSIS yöntemine başvurulmuştur.