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Ziel dieses Kapitels ist es, den Aufbau und die dienstleistungsspezifischen Merkmale von IT-Dienstleistungen zu erklären. Sie sollen damit als Entwicklungsobjekt für das Service-Engineering erfassbar gemacht werden. Diese Analyse wird in zwei Schritten vorgenommen. Zunächst werden die Eigenschaften der wesentlichen Gestaltungselemente von IT-Dienstleistungen beschrieben, die vor allem im Hinblick auf den Entwurf modularer Servicearchitekturen von Bedeutung sind. Im zweiten Schritt werden diese Elemente dann zu den Merkmalsdimensionen von Dienstleistungen in Beziehung gesetzt. Damit wird geklärt, wie die Gestaltungselemente zu den Leistungsergebnissen, zur Leistungserstellung und zum Leistungspotenzial in Beziehung stehen. Zusammen genommen können damit wesentliche Anforderungen an die Gestaltung von IT-Dienstleistungen beschrieben werden, aus denen sich dann …