Обсуждается важность учёта системы интерактивного речевого ответа IVR и
разделения операторов по квалификации при построении математической модели …

Приведено описание модели контакт-центра с трехэтапной системой обслуживания: в
системе IVR, у операторов и у консультантов. Сформулировано определение …

Представлена математическая модель контакт-центра с автоответчиками IVR и
операторами. Описана схема данной модели, которая разделена в соответствии с …

Проведен анализ функционирования действующих и перспективных контакт центров.
Показано, что существен ными особенностями, влияющими на качество работы …

Отмечены основные особенности построения контакт-центров указаны области их
использования. Введены основные структурные элементы контакт-центра (IVR, ACD …

Построена и исследована модель поступления и обслуживания заявок в современных
контакт-центрах. В модели учитывается разделение обслуживающего персонала на …

Согласно статистике, больше половины операционных затрат на содержание контакт-
центра составляет заработная плата операторов. Поэтому одной из ключевых задач …

Продолжено исследование обобщенной модели контакт-центра, рассмотренной в [1].
В модели учитываются следующие особенности справочно-информационных служб …

Контакт-центры или их современные преемники являются предпочтительными и
распространенным способ общения многих компаний со своими клиентами. Индустрия …

Построено семейство моделей, которые можно использовать для оценки
характеристик качества обслуживания заявок в действующих и перспективных контакт …