Актуальность темы. Одним из перспективных направлений развития информационных
услуг является организация центров обслуживания вызовов (ЦОВ), ориентированных …

Информационные и справочные службы, страховые компании, а также многие другие
организации используют для связи с клиентами центры обслуживания вызовов (ЦОВ) …

Продолжено исследование обобщенной модели контакт-центра, рассмотренной в [1].
В модели учитываются следующие особенности справочно-информационных служб …

Построено семейство моделей, которые можно использовать для оценки
характеристик качества обслуживания заявок в действующих и перспективных контакт …

Построена и исследована модель поступления и обслуживания заявок в современных
контакт-центрах. В модели учитывается разделение обслуживающего персонала на …

Рассмотрена эволюция математических моделей функционирования call-центров.
Отмечена важная роль использования системы интерактивного речевого ответа (IVR) …

Согласно статистике, больше половины операционных затрат на содержание контакт-
центра составляет заработная плата операторов. Поэтому одной из ключевых задач …

The mathematical model of call center functioning is constructed and analyzed. In the model
multi-skilled routing based on usage of one group of operators for simple requests and two …

Осуществлено проектирование комплекса центра обслуживания вызовов со всеми
внешними интерфейсами и внутренними связями. Приведена его функциональная …