近年來服務失誤與服務補救的概念已逐漸成為服務業者關注的重要課題, 也因為越來越多的服務
業興起, 消費者對服務的標準也逐年的提高, 當忠誠度與多樣性選擇行為消費者在接受服務的 …

本文探討在不同服務失誤的情境之下, 顧客對於服務補救的期望是否會有相對應的方式,
以及服務補救是否對顧客滿意度及顧客忠誠度有影響. 服務失誤是當企業所提供的服務無法達到 …

由於服務的不穩定性, 鮮少有服務業者能夠提供百分之百完美的服務品質,
業者在服務傳遞的過程中發生服務失誤無可避免, 這時及時又適當的服務補救就顯得相當重要 …

本研究主要目的是要探討消費者對弗列斯之服務品質, 消費者滿意度與再購意願之情形.
本研究共發放387 份之有效問卷, 問卷所得之資料以信度分析, 敘述性統計, 獨立樣本T 檢定 …

由於服務具有異於實體產品之獨特性質, 服務傳遞過程之服務失誤在所難免.
當服務或產品發生失誤時, 人們會傾向將失誤事件的過程及結果之原因進行推論 …

服務失誤及不當的服務補救是造成顧客轉換之主要原因, 因此, 為了挽回顧客及減少顧客流失,
企業必須採取適當的服務補救行動. 其中, 企業在服務傳送過程中所發生服務失誤之嚴重程度 …

瞭解顧客對服務補救的期望, 對於擬定服務補教策略是十分重要的. 藉由回顧相關文獻復,
本研究認為同時將期望失驗理論與知覺正義理論納入補救期望的概念中, 可更清楚的瞭解顧客對 …

Previous studies have investigated the relationship between customer satisfaction and
loyalty in product and service contexts. But few focused on the relationships among service …

本研究以共創價值為基礎, 探討當服務失誤出現時, 消費者參與補救對企業整體滿意度與再購
意願之影響. 本文採取 [受測者間因子實驗設計] 進行假設檢定, 共計 180 位南部大學生 …

Many studies have examined the effects of compensation in single service recovery, but few
works have examined the consequences of second failure and recovery. Many services are …