本研究利用關鍵事件法搜集了249 個顧客在旅遊時曾經遭遇到的服務失誤與服務補償事件,
並利用過去學者的分類方式將服務失誤與服務補救事件分別歸類至不同的細項中 …

在餐飲服務中失誤難以避免. 了解顧客態度與反應及失誤發生後, 如何補救以提高滿意度及後續
消費意願, 對業者十分重要. 有鑑於餐飲業市場龐大, 本研究以國內餐廳為研究範圍 …

由於中國大陸觀光客來台人數屢創新高, 觀光所帶來的經濟效益也備受期待,
但是隨著大陸經濟的崛起, 消費者保護意識與權益的高漲, 雖然陸客來台確實創造不少商機 …

摘要旅客在選擇搭乘航空公司之考量因素, 除了時間, 價錢, 方便性以及習慣外,
完美的服務品質更是旅客重視的要素之一. 航空業服務流程與顧客有著直接密切的關係 …

過往學者針對服務失誤和服務補救類型多所探究, 惟對服務失誤發生後之補救期望,
尤其針對旅遊業之團體套裝旅遊方面, 至今尚付闕如. 本研究以質化研究之重要事件技術, 由342 …

國際領隊在團體旅遊中扮演團體旅客的保姆, 知識經驗分享者, 危機處理者及歡樂氣氛帶動者之
多重角色. 由於國際領隊為團體旅遊的靈魂人物, 本研究想探討, 當國際領隊發生服務失誤時 …

The previous other research has greatly advanced the understanding of service failures and
recovery by providing a theoretical framework. Previous research has not, however …

This study classified various types of a airline service problems using critical incident
technique and examined the differences of service failure, recovery strategies, and recovery …

최근 관광학 연구 분야에서 질적 연구방법 (qualitative research methods) 에 대한 관심이
커지고 있으나, 질적 연구방법론에 대한 자료, 실질적인 지침 및 선행연구의 부족으로 인하여 …

Especially in Korea, the package tour is the mainstream mode of outbound travel.
Nevertheless, little studies have been done to discover the travel service failure and …