Tujuan penelitian ini yaitu untuk meningkatkan pelayanan di terminal dengan melakukan evaluasi kinerja pelayanan terminal berdasarkan standar pelayanan minimal terminal. Penelitian dilakukan di Terminal Terpadu Merak dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif, dengan jumlah sampel sebanyak 176 orang. Penelitian menggunakan teknik analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).

Hasil penelitian yang pertama, disimpulkan bahwa nilai indek kepuasaan pengguna jasa Terminal Terpadu Merak sebesar 70, 98%. Kedua disimpulkan bahwa tingkat kesesuaian pelayanan Terminal Terpadu Merak belum memenuhi harapan pengguna jasa. Ketiga, disimpulkan bahwa pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan adalah toilet yang bersih dan tidak berbau, fasilitas jaringan internet, fasilitas pengisian baterai, fasilitas kaum difabel, tempat parkir, ruang terbuka hijau dan fasilitas bagi ibu menyusui dan bayi.