Bugün işletmelerin gelişmeleri müşteriye odaklanmalarına bağlıdır. Bununla birlikte,
işletmenin karlı bir şekilde büyümesi doğru müşteri ilişkileri geliştirmeye bağlıdır. Müşteri
ilişkileri değerinin nasıl arttırılacağı, farklı ilişki yapılarının müşteri tatminini nasıl etkileyeceği
ve alıcı ile satıcı arasında müşteri değerinin nasıl paylaşıldığı müşteri merkezli stratejilerle
ele alınır. Bu tez ile müşteri merkezli stratejilerden biri olan müşteri şikayetlerini toplama
yöntemi ele alınmıştır.