Dari gambar diatas dapat dikatakan bahwa penyebab potensial buruknya kualitas layanan
suatu perusahaan dapat terjadi akibat kesenjangan-kesenjangan berikut: 1. Gap antara
harapan konsumen dan persepsi manajeman. Pada kenyataannya pihak manajeman suatu
perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para
pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa
seharusnya didesain, dan jasa jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan …