Este artigo tem como objetivo analisar o impacto causado pelos custos ocultos da qualidade, gerados pelos produtos não conformes, durante o processo produtivo de uma indústria de colchões. A pesquisa foi conduzida por um estudo de caso, com abordagem qualitativa, com o uso do método de raciocínio indutivo, em uma indústria de colchões na cidade de Vilhena, considerada como o Portal da Amazônia. Trata-se de um estudo exploratório e descritivo, no qual foram utilizados como técnicas: o levantamento documental, a entrevista, a aplicação de questionário e a observação não participante, tendo como participantes do estudo os líderes produtivos de cada setor, controle de qualidade, gerente e supervisores de custos, gerente de qualidade e gerente de produção. Os resultados encontrados com a triangulação dos dados mostram a necessidade, na indústria pesquisada, de uma mensuração e análise dos custos ocultos da qualidade não conforme, e que a empresa não possui o conhecimento do valor desses custos, nem consegue estimá-los, e nem sabe o que isso representa em relação à lucratividade da organização. Consequentemente, não compreende como essa informação gerencial pode servir para melhorar seu desempenho frente aos seus concorrentes, tornando-se um importante fator de inovação, com vistas a contornar eventuais dificuldades que o mercado econômico possa apresentar.