The omnipresent competition that exists in the banking industry motivates financial institutions to increase customer loyalty. This empirical study indicates that the loyalty of commercial clients toward their bank depends mostly on the following factors: the company’s trust toward its financial institution, the relational culture implemented in the bank the occurrence of conflicts between both parties, and the competitiveness of the organization. Strategic recommendations and research opportunities are discussed.

Aujourd’hui, il n’y a plus qu’une chose de stable dans I’industrie financitre: le changement. L ‘arrivke massive de nouvelles technologies et les dkrtglementations qui s’ effectuent B I’kchelle mondiale ont eu (et auront) pour effet de multiplier le nombre de concurrents dans le march6 financier. Ayant plus de choix, les consommateurs de services financiers sont aujourd’hui plus informks, plus sklectifs et surtout, plus exigeants (Bergeron, 1997). La concurrence omniprksente qui existe maintenant se traduit par une pr6occupation grandissante des institutions financitres B maintenir des relations B long tenne avec leurs clients.