Optimalisasi kualitas pelayanan pada masa new normal untuk kepuasan tamu di The Royal Surakarta Heritage MGallery by Sofitel". Obyek penelitian ini adalah departemen front office, dan jenis metode yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Narasumber yang diambil adalah petugas front office, manajer operasional, dan tamu hotel. Teknik validitas data menggunakan teknik triangulasi, sumber, dan waktu. Terdapat perbedaan antara sebelum dan sesudah pandemi. Kualitas pelayanan mengandung 5 dimensi meliputi Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa dimensi tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty sudah memenuhi harapan tamu sehingga tamu dapat dikatakan puas. Namun keandalan front office belum dapat dikatakan memuaskan karena ketepatan dalam housekeeping menyediakan kamar sehingga terjadi di lobby yang menyebabkan tidak menjaga jarak.. Kata Kunci: Departemen kantor depan, kualitas layanan, kepuasan tamu.