Информационные и справочные службы, страховые компании, а также многие другие
организации используют для связи с клиентами центры обслуживания вызовов (ЦОВ) …

В настоящее время во всех странах, включая Россию, происходит бурное развитие
рынка центров обслуживания вызовов. Практически все крупные компании выбрали …

В данной статье предложена математическая модель обслуживания вызовов в контакт-
центре в виде системы массового обслуживания с переменной интенсивностью …

Приведено описание модели контакт-центра с трехэтапной системой обслуживания: в
системе IVR, у операторов и у консультантов. Сформулировано определение …

The mathematical model of call center functioning is constructed and analyzed. In the model
multi-skilled routing based on usage of one group of operators for simple requests and two …

Построена и исследована модель поступления и обслуживания заявок в современных
контакт-центрах. В модели учитывается разделение обслуживающего персонала на …

Представлена математическая модель контакт-центра с автоответчиками IVR и
операторами. Описана схема данной модели, которая разделена в соответствии с …

Построено семейство моделей, которые можно использовать для оценки
характеристик качества обслуживания заявок в действующих и перспективных контакт …

A mathematical model for the receipt and servicing of applications in a modern call-center in
the form of a queuing system with impatient requests has been developed and investigated …

Согласно статистике, больше половины операционных затрат на содержание контакт-
центра составляет заработная плата операторов. Поэтому одной из ключевых задач …