L'objectif de cet article est de proposer une réflexion quant à l'appropriation par les banques
de l'approche relationnelle du client. Après avoir montré l'adéquation entre le marketing …

Le développement de la concurrence dans le secteur du tourisme conduit à s' interroger sur
l'impact des programmes de fidélisation des établissements hôteliers. Prenant pour …

Purpose–The purpose of this study is to examine the importance of customer relationship
proneness in explaining the formation of satisfaction, interpersonal trust, commitment and …

Une entreprise peut-elle adapter la même stratégie de fidélité à tous ses clients? En d'autres
termes, pour un même contexte, existe-t-il différents types de fidélité? Quels en seraient les …

This research investigates the relevance of exchange norms in a business-to-consumer
context and studies the impact of both relational and discrete norms on customer satisfaction …

Cet article porte sur le comportement et les perceptions du personnel de contact dans la
coproduction des opérations de service. Il met en avant une définition élargie et multi …

Pour de nombreux auteurs la rencontre de service constitue le cœur du marketing des
services. Elle est définie comme le moment de l'interaction entre un client et une entreprise …

Cette recherche propose 1) d'approfondir la notion de fidélité perçue envers une marque en
la distinguant de la fidélité mesurée par l'entreprise, et 2) d'étudier la façon dont la fidélité …

This research sets out to (1) develop the notion of perceived loyalty to a brand by
distinguishing it from loyalty as measured by the company and (2) study the way in which …

Cette rubrique est une réponse à celle écrite par Jean-François Notebaert, intitulée «La
relation client sur Internet, les banques mettent leurs clients au travail», et publiée dans le n° …